Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Chúng tôi không thu bất kỳ khoản phí nào đối với việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

2. Thông tin cần cung cấp

Để rút ngắn thời gian xử lý, đề nghị Bạn cung cấp:

• Họ tên và số điện thoại hoặc thư điện tử đã đăng ký tài khoản
• Mã đơn hàng, nếu nội dung liên quan đến thanh toán
• Mô tả sự việc và mong muốn của Bạn
• Ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu kèm theo, nếu có

3. Trình tự giải quyết

Bước 1 — Tiếp nhận. Chúng tôi xác nhận đã nhận được phản ánh trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Bước 2 — Xác minh. Chúng tôi kiểm tra thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch và nhật ký hệ thống liên quan. Trường hợp cần thêm thông tin, Chúng tôi liên hệ lại với Bạn.

Bước 3 — Trả lời. Chúng tôi trả lời bằng văn bản qua kênh Bạn đã liên hệ trong thời hạn mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Với vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, Chúng tôi thông báo lý do và thời hạn dự kiến.

Bước 4 — Thực hiện. Trường hợp phản ánh của Bạn là có căn cứ, Chúng tôi khắc phục theo hướng đã thống nhất, bao gồm khôi phục quyền lợi, bù lượt sử dụng hoặc hoàn tiền theo Chính sách hoàn tiền.

4. Trường hợp không đạt được thoả thuận

Nếu Bạn không đồng ý với kết quả giải quyết, Bạn có quyền:

• Đề nghị thương lượng lại hoặc hoà giải
• Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng can thiệp
• Khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam

Việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp không làm mất quyền của Bạn theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.